18 Sep Así trabaja el equipo de Postventa en Simumak
Uno de los principales objetivos que tenemos en Simumak es que la experiencia del cliente con nosotros no termine en la venta del producto. Después, queremos que la experiencia continúe y que el cliente se sienta acompañado de un equipo de expertos en el que apoyarse en el caso de que ocurra algún problema con sus equipos.
El servicio de postventa de Simumak es, sin duda, uno de los departamentos que más impacto directo tiene en el trato con el cliente, es la continuación de la relación una vez realizada la venta, por lo que la atención, la implicación y la rapidez son factores muy importantes.
¿Qué caracteriza a nuestro departamento de postventa?
Julio Marín, responsable del departamento, nos cuenta en una entrevista, cuáles son los puntos fuertes que caracterizan al equipo de postventa de Simumak como son:
- Los clientes tienen un canal directo con el servicio de postventa.
- Siempre están atendidos y la respuesta ante las incidencias no supera, generalmente, las 24h.
- La efectividad de las intervenciones se encuentra entre el 90 y el 100%. No se quedan problemas sin resolver.
- La atención casi personalizada que se les da y el cariño con el que se lleva a cabo.
- La rapidez y la implicación por parte del departamento técnico que el cliente recibe en caso de incidencia.
Gracias a este departamento, los clientes tienen un canal directo con las personas que forman el equipo de postventa, lo que hace a este servicio mucho más cercano. Esto les aporta tranquilidad y confianza a nuestros clientes.
¿Cómo se gestiona la incidencia de un cliente?
El departamento de postventa se organiza ante una incidencia de manera que los tiempos de respuesta ante ésta no superan las 24h.
Cuando un cliente tiene una incidencia, tiene contacto directo con el departamento. Puede comunicarse con nosotros a través del teléfono o bien a través de nuestra plataforma de incidencias donde se genera un ticket en el que se refleja el cliente y el problema que tiene.
Acto seguido esta notificación llega a la aplicación de gestión de incidencias y también a nuestro correo de soporte. Una vez se ha revisado la información, si la incidencia o la duda son algo sencillo, se le responde por el mail proporcionándoles la solución, en caso necesario podemos entrar en sus equipos de forma remota para resolverles la incidencia.
En el caso de que no se pudiese solucionar de estas dos formas, un técnico se coordinará con el cliente y agendará una intervención presencial para solucionar la avería y, posteriormente, cerrar el ticket.
¿Qué otras funciones realiza el departamento de postventa?
Aunque la resolución de incidencias a los clientes es una de las tareas más importantes, el equipo de postventa de Simumak, va más allá. Dentro del proceso de entrega de un simulador hay diferentes etapas. Postventa está en todas ellas.
- Transporte: El departamento de posventa se encarga de coordinar con operaciones la recogida y el envío a cliente.
- Instalación: Todas las acciones que se llevan a cabo desde la descarga del simulador, el desmontaje para poder acceder a las instalaciones del cliente y su posterior montaje.
- Formación: Formar al cliente y capacitarlo para poder obtener el máximo rendimiento del equipo.
- Mantenimiento: Garantizar al cliente que el simulador estará operativo el máximo tiempo posible a través de actualizaciones, revisiones y sustitución de piezas de desgaste.
Este departamento, al ser el que mayor trato directo tiene con el cliente, y sobre todo cuando existe una incidencia, se enfrenta también, en muchas ocasiones, a situaciones difíciles de gestionar como críticas, clientes enfadados, reproches… por lo que tienen que llevar a cabo soluciones lo más rápido posible para que el cliente no le afecte en el uso de los equipos.
Todas estas razones hacen que el departamento de Simumak esté orgulloso de todo lo que hace. Julio Marín, responsable del departamento afirma “Es una sensación gratificante para los integrantes, saber que se ha hecho un buen trabajo. Esto cada día es más notorio en este departamento”.